PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN PEMUSTAKA (STUDI KASUS DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN PEMERINTAH PROVINSI JAWA TIMUR)

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan yang   meliputi   variabel tangible, reliability, responsiveness, empathy, assurance terhadap kepuasan pengunjung Perpustakaan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Jenis Penelitian yang digunakan menggunakan kuantitatif dengan metode survei. Penelitian dilakukan pada layanan perpustakaan di Perpustakaan Umum Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Instrumen berupa kuesioner untuk mengumpulkan data dengan pernyataan tertutup sebanyak 25 pernyataan menggunakan skala Likert  terdiri dari 5 alternatif jawaban. Sampel menggunakan teknik sampling Insidental banyaknya dihitung dengan rumus Slovin. Hasil Penelitian menunjukkan sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki berusia 17-25 tahun dan bekerja sebagai pelajar/mahasiswa yang sebagian besar merasa sangat puas dengan persentase 81% pada variabel tangible, 68% reliability, 71% responsiveness, 71% empathy, 78% assurance. Hasil uji t parsial menunjukkan nilai sig. variabel tangible, responsiveness, assurance, empati lebih besar daripada 0,10 menunjukkan bahwa secara parsial variabel tangible, responsiveness, assurance, empati berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pemustaka, sedangkan variabel reliability nilai sig kurang dari 0,10 artinya secara parsial variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemustaka. Analisis regregasi linier berganda menunjukan variabel tangible, reliability, responsiveness, empathy, assurance  bernilai positif yang memiliki makna bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan memberikan pengaruh positif dan sebanding terhadap kepuasan pemustaka. Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemustaka sebesar 38,5% yang diperoleh dengan melakukan uji koefisien determinan. Kesimpulan pada penelitian ini bahwa secara parsial variabel tangible, responsiveness, assurance, empati berpengaruh positif dan sebanding terhadap kepuasan pemustaka, namun pengaruh yang diberikan tidak signifikan. Variabel reliability merupakan kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh positif, sebanding, dan signifikan terhadap kepuasan pemustaka. Secara keseluruhan besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan Dinas perpustakaan dan kearsipan Provinsi Jawa Timur Terhadap kepuasan pemustaka sebesar 38,5%. Meskipun layanan perpustakaan sudah sangat memuaskan, namun masih ada beberapa hal yang perlu diperbaiki untuk terus meningkatkan kepuasan pengguna layanan publik.