STRATEGI KINERJA PEGAWAI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KELURAHAN DUKUH MENANGGAL KOTA SURABAYA

Abstract

Pelayanan publik merupakan suatu kinerja yang dilakukan pemerintah untuk masyarakat, salah satu lembaga instansi pemerintah yang memberikan pelayanan secara langsung kepada masyarakat yaitu Kelurahan Dukuh Menanggal Kota Surabaya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan serta faktor apa saja yang menghambat kinerja pegawai dalam melaksanakan proses pelayanan di Kelurahan Dukuh Menanggal. Jenis penelitian yang digunakkan yaitu metode kualitatif deskriptif. Sedangkan fokus penelitian menggunakan teori Agus Dwiyanto (2006 : 50)  tentang lima indicator kinerja pegawai birokrasi publik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pegawai pada indicator Produktivitas, Kualitas Layanan, Responsivitas, Responsibilitas, dan Akuntabilitas sudah dalam kategori cukup baik. Sedangkan faktor penghambat yang mempengaruhi kinerja pegawai dalam melaksanakan proses pelayanan yaitu masih terdapat masyarakat yang tidak kooperatif dan menuntut pelayanan harus lebih cepat, terkendala jaringan sistem online error sehingga memperlambat kinerja pelayanan, dan terkadang terjadi kesalahan oleh pihak dispendukcapil terkait tidak telitinya petugas dalam menerbitkan dokumen.