ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DALAM PROGRAM KALIMASADA DI KANTOR KELURAHAN KARAH KOTA SURABAYA

Abstract

Pelayanan yang baik sangat dibutuhkan untuk mempertahankan suatu pelanggan, dalam hal ini pelayanan publik yang baik akan menciptakan kepuasan tersendiri bagi masyarakat. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya terus berinovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan salah satunya dengan menciptakan suatu program inovasi Kalimasada (Kawasan Lingkungan Masyarakat Sadar Administrasi Kependudukan). Program Kalimasada ini bertujuan untuk menciptakan kawasan lingkungan yang tertib administrasi kependudukan dengan melibatkan berbagai pihak, baik penyelenggara administrasi kependudukan di tingkat Dinas, Kecamatan, Kelurahan, RT/RW, serta masyarakat. Seperti halnya di Kelurahan Karah, yang membantu mempermudah dalam memberikan pelayanan administrasi kependudukan kepada masyarakat. Namun hingga saat ini, masih sering ditemui keluhan dan masalah yang dihadapi oleh masyarakat, diantaranya adalah masih kurangnya pengetahuan pegawai dalam memberikan informasi mengenai apa saja syarat-syarat yang diperlukan dalam pengurusan dokumen administrasi kependudukan, akses internet yang terkadang lambat sehingga menyebabkan keterlambatan dalam menyelesaikan pelayanan, dan juga ketidaktepatan waktu pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Metode penelitian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat tiga dimensi kualitas pelayanan publik yang berjalan dengan baik sebagai mana mestinya, yaitu diantaranya dimensi bukti fisik, daya tanggap, dan empati. Sedangkan, untuk dua dimensi yang lainnya bisa dikatakan berjalan kurang baik, yakni dimensi kehandalan, dan jaminan.